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    立邦经销商如何做刷新服务?

    专访刷新(北京)装饰设计有限公司总经理陈方

    2016-03-02 09:03 涂饰商情 柳珍

    摘要:为了更深入地探讨二次重涂市场的发展趋势及特征,以及对于立邦涂料开展刷新服务的历史、模式、规模等作更详尽的了解,涂饰商情记者在2015年年底的时候,在北京对立邦涂料的另一经销商、刷新(北京)装饰设计有限公司总经理陈方进行了针对性采访。

    陈方接受涂饰商情记者专访

    陈方接受涂饰商情记者专访

    作为在中国市场上拥有巨大影响力的涂料企业之一,立邦涂料的一举一动总能引起业界的关注。

    在涂料行业普遍认为行情不佳的2015年,立邦涂料旗下的二次重涂业务品牌“立邦刷新服务”取得了逆势增长的成绩,更是吸引了行业的眼球——在2015年11月28日举办的中国(广州)涂料经销商高峰论坛上,立邦涂料杭州总代理任洪良讲解他开展二次重涂(刷新服务)的情况,受到了与会经销商的关注。(参阅2015年11月30日出版的《涂饰商情》的报道)

    2015年可以看作是二次重涂市场爆发的元年。在行业面临越来越迫切的转型压力的时候,二次重涂市场大门的打开,为涂料企业及经销商提供了转型的一个方向。于是我们看到,越来越多的涂料企业提出要开展二次重涂业务,以及越来越多的经销商希望能够参与到二次重涂市场的开发中。(参阅2015年12月30日出版的《涂饰商情》的封面焦点报道《“二次重涂”考》

    为了更深入地探讨二次重涂市场的发展趋势及特征,以及对于立邦涂料开展刷新服务的历史、模式、规模等作更详尽的了解,涂饰商情记者在2015年年底的时候,在北京对立邦涂料的另一经销商、刷新(北京)装饰设计有限公司总经理陈方进行了针对性采访。

    在将近一个半小时的采访中,陈方问无不答、知无不言,这份从容大度的心态令人折服。在略显封闭的行业生态下,在行业转型需求日益迫切的新常态下,这样的分享精神更显得弥足珍贵,犹如在“涂料寒冬”中注入的一股暖流,让我们对于行业向前发展的努力又多了一分信心与勇气。

    (因篇幅限制,本文对访谈内容进行了精简与再编辑)

    “我们实际上是小白鼠”

    涂饰商情记者:在广州峰会上,我们有请到立邦杭州总代理任洪良任总为我们讲解他开展二次重涂(刷新服务)的情况,受到了众多与会经销商的关注。这从一个侧面说明业内对于二次重涂市场抱有极高的兴致。能否结合您的情况介绍一下立邦刷新服务。

    陈方:实际上,立邦推出刷新服务是经过深思熟虑后的决定,它是在家易涂之后推出的(家易涂做了两年后,立邦才去做刷新服务),立邦准备的时间比较长,十年磨一剑。最早立邦是有做专业施工,刷新服务这个模式是一个全新的生态模式,一个非常棒的商业模式,是多赢的,在这个商业模式下会开发出一批优秀的经销商。

    现在很多大品牌的经销商都会变成物流商,因为品牌不是你的,大品牌的公司,他市场规划完了你就去执行,经销商实际上只是物流商,是涂企的搬运工而已,经销商的利润很微薄,这对于涂料经销商来说,是非常痛苦的。

    立邦这个企业的辅导能力比较强,我们自己也比较喜欢学习,所以我们经常会有些思考——厂家他需要什么?如果说我们都不了解厂家的需求,最后都不知道怎么死的。因为厂家的需求我们要去满足,所以我们要跟上步伐。对任何一个经销商来讲,只要你经营的品牌不是你的,你就得要去迎合厂家的需求,对不对?况且,刷新服务这个厂家的需求对我们来说有益的。

    涂饰商情记者:你也有做刷新服务,而且做得比较好,能否介绍一下您的情况。

    陈方:我们是2012年开始做重涂刷新的,比任总做得晚一点点。因为以前我做过立邦专业施工,有一些底子;当时公司给我们传递的要做服务的信息时我是不看好的,而且当时我们觉得这是得罪油工、装修公司的(事情),而恰恰油工、装修公司这两个渠道我们做得非常棒;我们原来做专业施工时得罪过一些工长、装饰公司,跟人家抢过饭吃。

    后来公司总部的领导过来宣讲这个的时候,我们领会到,这是一片蓝海。这个是一个全新的服务,不同于原来的专业施工;因为装修公司不屑于做;油工没有很多的保证能做好,他不规范,也没有施工标准,更没有售后,也没有像我们这样的质保,没有我们这种规范的流程去有组织地去做。而且我们做刷新服务最关键的是有“立邦”这两个字来做背书,它是信用和信任的传递,立邦给客户传递的就是安全、安心、省心。

    从“经销商”到“服务商”这个转型对于大部分经销商来说很难,就是大家看到的东西都觉得很好,但是转型却非常困难,难在哪里呢?就是带团队,尤其是刷新。刷新这个东西,立邦刚推出来时也就是一个概念,具体操作的人写出这么多操作流程,但很多东西是停留在理论(层面)的,我们是边执行边改,然后总部从全国服务案例中集约一些好的点子、方法,去改流程,去总结提炼,形成规范,再向全国推广。我们实际上做了一阵子小白鼠。

    但现在不一样,立邦是有信心的,哪怕你没有干过刷新的,都可以根据这些标准、流程、模式来执行。因为整个刷新服务的体系都已经建立起来了,立邦可以扶你上马,然后再送你一程。

    立邦目前在培养新的服务商的时候已经可以不用走太多弯路了,因为整个刷新系统已经非常成熟了,这都是这几年总结出来的。像上海,在2015年9月份刷新业务已经破了10000单(指当年数据,下同),北京也在10月初的时候破了10000单,这10000单只相当于1个亿(的销售额),虽然对一个城市来讲份额非常小,但它的意义非常大,它已经到了从量变到质变的临界点,所以下一步它的发展可能会进入一个比较快速的时期。

    涂饰商情记者:事实上二次重涂讲究的就是企业的一种服务质量。

    陈方:其实未来我们这个行业就是走服务这条路。这几年立邦的广告投入很大,但都没有产品广告,都是服务类的广告。我们在北京做立邦,做专卖、分销、刷新、商装这些渠道,在各个渠道,立邦的专业度、美誉度都在不断提高,而且我们在传统低端涂料销售上占比少了很多,这就是我们服务带来的价值,这是重涂的高服务质量带来的好处,这就是客户的认知给品牌带来的好感体现。

    像有些品牌广告他们还是停留在产品广告上,但立邦不一样,只要客户认可服务,买我的服务就行了,产品自然就销售出去了。立邦看得更长远一些,不要求马上有回报,所以这几年立邦的品牌力提升了很多,从我们的销售数据上来看,我们高端产品的比重越来越大。

    我们内部对客户专员的定位,其实就是价值的传递者,是服务的艺术者,而不是单纯的销售者。单纯的涂料销售太简单了,只要说说产品的卖点、合适的产品价格、更好的性价比就可以完成销售了,所以这是对我们最大的影响,做服务就是非常有价值、非常有挑战性的东西。产品与产品之间的竞争是非常低级的,未来上升的就是经销商服务能力、服务质量的竞争。

    做大“蛋糕”需要更多的参与

    涂饰商情记者:无论是任总或者是您,以及立邦这个公司,现在谈及刷新业务似乎都没有什么忌讳。可能有人就会怀疑你们是在放“烟雾弹”,不会把核心的东西分享出来,您怎么看这个问题?

    陈方:从五年前开始,我们就没有把别的品牌或是我们自己的品牌的经销商当成是竞争对手。这不是狂妄,(而是因为)我们当成是伙伴,大家都是在取长补短。这个市场很大,如果大家都是做一些积极的事情,这个蛋糕是能越做越大的。

    所以说我们内部现在提得最多的就是“分享是付出的开始”,如果一个人不愿意分享,那他就是裹足不前。因为一个人的智慧非常有限,所以我很高兴在广州峰会时看到任总分享了我们立邦的很多东西,但是这些东西你不分享,聪明的人也能看得见,分享了我们就是让更多人了解,让更多的人加入进来,在整个行业形成一个正能量。

    其实有很多人是愿意去做一些尝试和改变的,大家都愿意分享,才能把这个蛋糕做大,大家才都能很好地生存。当然到最后是要靠能力、靠努力去做的,公司运营能力强的可能舒服一点,运营能力差的可能份额小一点,但这个市场实在是太大了,二次重涂的商机实在是太大了。

    涂饰商情记者:您认为二次重涂对于全国广大涂料经销商(不仅仅是立邦的经销商)而言,是否意味着新的市场机遇?或者说如果没有强大的品牌和产品的支撑,您是否认为这是一个不宜贸然进入的市场领域?对于那些希望在二次重涂市场一试身手的经销商,您有怎样的建议?

    陈方:重涂一定能对你所经营的品牌传播力更强、对你个人价值的实现,是能给客户解决问题的,是能给客户创造价值的,这些都是正能量的,没有负能量的事情。对于全国涂料经销商来讲,这是千载难逢的机遇,我做了二十多年经销商,才碰到了这次这么棒的机会,这是行业商业模式的转型。这个市场领域我并不觉得不宜贸然进入,只要用心做都是有机会的。

    对于那些希望在二次重涂市场一试身手的经销商,我的建议就是踏踏实实地做。不要急功近利,而且人的培养要一步步来,因为人是最复杂的,团队的培养一定是要有核心、有信念,需要时间去做。

    其实我们这几年更多的是在人的培养上进行梳理和调整,不是说你找20个优秀的设计师,或是金牌工长就能完成你的工作,人的理念是最难统一的,跟专业的技能和服务意识可能都没有太大的关系,所以这个相对很难。

    如果没有强大的品牌与产品做支撑,我认为也是可以进入的一个领域,只要是高品质的产品与服务,一样可以打动客户,以诚待客,只要用心去了解客户的真实需求,帮助客户解决问题,都能获得成功。

    对于目前想进入重涂市场的经销商,我认为不能太急功近利,做任何事情先要用心地去感受,去摸索,去总结,哪怕说我先请几个人去做。因为各地市场的消费习惯不一样,老百姓的消费价值观也不一样,所以要因地制宜的制定策略方案并做出实时调整。

    涂饰商情记者:您如何评价二次重涂业务对您涂料销售事业的影响?

    陈方:当你要做一件有意义的事情,时间积累越久是对你越有意义的。比如说,不管你是做立邦的代理商,还是做多乐士的代理商,不管你做得有多牛,仅仅停留在产品给客户的印象,是很浅薄的;一旦你的竞品比你(经营的产品)性价比好,你前面所付出的所有辛苦都将白费;但是说做好服务,让客户满意,那这个客户就对你所推广的品牌增强了好感度、美誉度与认同感,作为经销商你才能有好的收益。所以你的客户对你的服务的认可,是你的最大的价值,这一点是非常棒的。

    其实卖了这么多年涂料,我是不喜欢卖涂料的,我觉得这个东西很低级,没有什么意义,也体现不了个人价值,或者说也没有去帮助更多的人,因为人家的这种需求是低层次的,你只是简单去满足他,并没有创造额外的增值。通俗来讲,做服务是一个有挑战性的东西,能体现个人价值和社会价值,帮助更多的人,这是最关键的,我们用行话来讲就是“帮助客户去解决他的问题,解决客户的痛点”。二次重涂是非常有意义的一件事情,不管你是用什么牌子,只要你去做服务,这就是有意义的,这也是刷新服务给我带来的最大的感受。未来,我们公司将全面转型,变成一个服务公司,我们就是卖服务的。

    涂饰商情记者:有人评价说二次重涂这项业务对于立邦的经销商或者是一件好事,但从企业的角度看可能就不一定了,因为立邦可能为此付出了高昂的宣传代价,包括冠名东方卫视的《梦想改造家》节目等。您怎么看待这个问题?

    陈方:《梦想改造家》这个节目我知道,我有两个设计师朋友参加了节目录制。其实在做《梦想改造家》之前,立邦还做了一个电视剧《刷新3+7》,分了很多单元的系列剧,请了很多明星参与。其实我觉得,从商业的角度来讲的话,就是提高品牌知名度、好感度、美誉度。这是个软性广告,但这本身是一个很大的公益活动。

    立邦做公益活动实际上很多年了,比如立邦希望小学、“为爱上色”活动、公益暴走等等,这是企业的一个社会责任!我认为企业都应该做一些公益,包括我们经销商也是,当你有收益的时候,你一定要去回报社会,不管你是真的还是做秀,做了总比不做强。

    做公益确实很有意义,像《梦想改造家》这个节目,是想传递消费者一种健康的生存状态、生活方式、生活理念的,是一个正向引导和改变,这是立邦想传递的东西,并不是单纯的广告。

    当然,做公益只有立邦一家企业是不够的,如果有更多的行业企业去参与进来,可能老百姓、消费者对整个涂料行业的好感度就会好很多,大家一起把这个市场做大,机会也更多。

    其实,消费者对涂料行业也是有行业偏见的,有时建材市场就是涂企的代名词,比如有客户去建材市场买桶漆,买到了假的,捏着鼻子打开,味道很大;那他又很忙,不知道怎么维权,不愿意找麻烦,就认为厂家的产品不行,或管理混乱,以后不买国产漆等等。很多客户对这个行业的认知是层次低、无技术含量、人员素质很低、没有底线,好感度很低的。所以说,你想靠一家两家企业公益的行动去拉动整个行业的层次是不够的,所以还是大家一起来,为了整个行业都要去做一些公益的事。

    立邦刷新服务展位

    立邦刷新服务展位

    立邦“先行者”位置难撼动

    涂饰商情记者:现在二次重涂市场这么引人瞩目,您认为在短时间内是否会有其他的品牌能够撼动立邦的位置,从而在经销商的层面给你们的刷新业务带来冲击?

    陈方:短时间内是否会有其他的品牌能够撼动立邦的位置?我认为是没有的,而且我也不认为短时间内能给立邦刷新业务带来冲击,我们完全没有这方面的担忧。因为立邦的核心竞争力是他的涂装系统与高管团队。

    立邦涂装系统的核心是“从底到面没有一滴胶水”,为什么立邦刷新服务要比家易涂晚两年上市?其实他是在建立这个涂装体系,立邦整合了整个涂装产品与工具的系统,把整个系统的供应链整合得非常棒,哪怕是一把辊子、一张砂纸,我们都是请全球最顶级的供应商来做的。

    那很多人会讲,立邦不就是想多卖点儿东西吗,想垄断吗,不想让别人生存吗?实际上不是那个概念。包括立邦的工具类,都是非常棒的,所以立邦敢喊出口号:“你坐在家里,我施工完了,没有一点点甲醛”。这个是最厉害的。第二个是他的高管团队,立邦有涂料界的黄埔军校的戏称,这跟一个企业的文化有关,这么多年来,我们的执行力是最强的,表象来看,就是立邦的地面部队很强;还有一个是时间关系,因为先行者积累的经验比较多,团队比较成熟,技术储备较多,重涂要因地制宜的来,不能急功近利,不是说烧钱就能马上解决问题的。

    还有一个深层次的原因,凡事以人为本,我认为立邦作为先行者,他的整个经销商团队比较成熟,各地都有稳定的资深的经销商团队,立邦集中了大批优秀的经销商,这也是厂家的财富,目前,在重涂领域,从专业度与运营能力来看,还没有其他厂家的经销商队伍能超过立邦的服务商团队。

    这次在我们立邦的内部会议上,公司领导提到,首先你要用工匠精神做一个完美的产品(刷新服务其实也是一个产品),其次要有一个完美的服务,和良好的客户体验,我们才能走得更快,走得更远。所以任何一个企业在行业内有这样一个高度,先走了一步,后来者短期超越是不太现实的。

    涂饰商情记者:您认为做刷新服务或者说二次重涂的核心是什么?

    陈方:其实现在我们各行各业追求的都是客户的体验和满意度这个东西。客户体验不好不满意,这个企业马上就要死掉,对不对?现在已经过了原来那个资源匮乏的时代,也已经过了那个渠道为王的时代。过去我们是去抢陈列,抢一个地方最好的店面,抢电视台的黄金时段电视广告;而现在一切都回到根本,以客户为中心,增加满意度,产品我认为那是最基础的——当然前提是你产品要优质。立邦刷新服务的理念是“为赞而战”这是核心。

    其实服务这个东西就是马拉松,谁能跑到最后都是未知的,谁的耐力更好,谁能击中客户内心最柔软的地方,谁能给客户最好的体验,谁就能获得成功,这些都是考验涂料企业与我们经销商的地方。

    责任编辑:黎佰深

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